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各区、县（市）人民政府，市政府各部门、各单位：

为满足居民日益增长的物业管理服务需求，有效破解我市物业服务业发展瓶颈，推动物业管理服务行业高质量发展，经市政府同意，现提出如下实施意见。

一、发展目标

到2027年底，全市物业管理和物业服务业发展整体水平明显提高，住宅小区专业物业服务覆盖率达到98%以上。群众满意度明显提高，新增“红色物业”项目120个以上、“清廉物业”小区60个以上、物业管理优秀住宅小区（大厦）40个以上，业主总体满意率达到85%以上；物业服务企业综合实力明显增强，力争打造AAA级物业服务企业15家以上、A级以上50家以上，打造“绍兴物业品牌”，培育年营业收入5000万元以上的物业服务企业10家，年营业收入3000万元以上的物业服务企业20家，累计新增就业岗位1万个以上。

二、主要任务

（一）融入基层社会治理体系

1．压实属地管理责任。压实区、县（市）政府物业管理主体责任，加快落实街道（乡镇）开展物业管理活动的人员配置和经费保障。街道（乡镇）要建立健全居住社区综合治理工作制度，指导开展物业服务质量评价，探索建立业委会成员年度考核评价机制，考核结果向全体业主公布。坚持新时代“枫桥经验”，研究建立物业纠纷多元化解机制，推动矛盾纠纷源头预防和前端化解。积极推进“红色物业”培育。

2．构建共建共治共享格局。区、县（市）政府要建立健全物业管理会商机制，定期研究解决难点问题。建立社区、业委会、物业服务企业三方协同机制，制定三方协同共治指导意见。街道（乡镇）要调动社区社会组织、社会工作服务机构、社区志愿者、驻区单位的积极性，共同参与居住社区治理。引导物业服务企业积极参与社区文明创建、清洁城市“410行动”、垃圾分类、治安管理、防汛抗灾等基层治理及公共服务，形成社区治理合力。委托物业服务企业承担公共服务事项的，应当向物业服务企业支付相应费用。

3．全域推进“清廉物业”建设。建设部门要聚焦住宅小区“人、钱、物、权”四要素，持续抓好“清廉物业小区”创建，按照服务内容、资金使用、物业用房“三公开”，重大事项决策、业委会选举、物业企业选聘“三透明”，企业服务、业委会履职、公共收益账目“三监督”标准，以点带面，辐射引领，形成全域创建“清廉物业”格局。

（二）强化物业服务市场监管体系

4．完善物业项目招投标机制。完善物业服务招标投标制度，鼓励街道（乡镇）介入物业管理项目招投标全过程监管，指导业委会采用依法招标等方式选择物业服务企业。发挥物业管理专家库作用，提倡采用评定分离评标方式选择物业服务企业。

5．加强物业服务收费管理。建立动态调价机制，实行政府指导价的，发改部门牵头拟定并按程序报批后，公布基准价及其浮动幅度；实行市场调节价的，由业主与物业服务企业在合同中约定服务价格及调价方式。物业协会要协助主管部门定期公布物业服务成本信息和计价规则，倡导物业服务企业定期公开在管项目收支概况（即企业“小账”），促进形成“质价相符、按质论价、优质优价”的物业服务市场机制。

6．加强物业服务事前事中事后监管。事前，街道（乡镇）和建设部门要指导开展物业项目交付承接查验，监督建设单位邀请业主参与共用部位、共用设施设备的验收；事中，建设部门要强化物业服务合同备案管理；事后，建设、综合执法、市场监管、消防救援等部门要定期开展联合检查，对发现问题拒不整改的物业服务企业，约谈相关负责人。

7．强化信用等级管理及应用。建设部门要根据物业服务企业的合同履行、投诉处理和街道（社区）日常监管等情况，开展企业信用等级评价，定期公开评价结果。实行信用分级分类管理，逐步将企业信用状况与项目招投标、业主大会选（续）聘物业服务企业、政府采购、示范评价等进行关联，进一步加强行业诚信体系建设，形成“失信惩戒、守信激励”行业风气。

8．强化执法环境建设。严格落实《绍兴市人民政府办公室关于对涉违房屋采取“四不予”措施的通知》（绍政办发〔2015〕82）要求，全面推进执法进小区，加强物业服务企业履职，对业主违规装修、违法搭建、堵塞消防通道等行为，要及时劝阻并上报，形成“小区吹哨、社区接报、部门报到”常态化工作机制。相关部门要强化物业纠纷源头预防和多元化解，构建人民调解、行业调解、行政调解、司法调解的多元解纷大格局。各地要加强与法院的沟通协作，通过共享法庭、巡回审判等方式开展调解指导、普法宣传，推进物业纠纷诉源治理。

（三）构建业委会良性运营体系

9．优化业委会配置。各地要指导成立业主大会筹备组、业委会换届改选组，对业委会成员人选进行全过程把关，提高业委会成员中的党员比例。建设部门、街道（乡镇）要加强对业委会成员岗前法律法规和业务培训，提高依法依规履职能力。

10．规范业委会运行。严格执行业主大会决议，推动业主大会建立业委会换届审计、重大事项事前审议、公共收益支取审批等制度，以制度规范业委会日常运行。业委会要定期参加社区、业委会、物业服务企业三方会议，研究讨论小区管理服务事宜。

11．加强业委会监督。业委会应定期向业主公布业主共有部分经营与收益、维修资金使用、经费开支等信息，保障业主的知情权和监督权。业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，当地建设部门或者街道办事处、乡镇人民政府应当责令限期改正或撤销其决定，并通告全体业主。街道（乡镇）要加强物业管理区域资产和资金监管，探索推行业委会账户由社区监管机制，开展公共收益“三年一轮审”工作。

（四）创新物业服务多元化产业体系

12．推行“多类型”物业服务模式。针对不同物业项目，面向差异化服务群体，鼓励物业服务企业探索相匹配的运营模式。老旧小区开展与街道（乡镇）合作推行托底式、包干式服务；普通商品房根据居民需求推行“菜单式”服务；高端商品房可试行科技赋能智能化服务；业委会良性运行的小区引导公开透明的居民自治服务。各地可探索物业服务企业通过“先尝后买”方式进驻住宅小区，逐步培养居民“花钱买服务”意识。

13．推广“大物业”服务模式。整合规模较小、距离适当的无物业、独栋房屋、开放式小区，依法合并规整周边市政道路、背街小巷，延伸公共市政服务，形成“大物业”管理范围。各地可根据实际，通过街道（乡镇）兜底资源购买服务与无物业小区“肥瘦搭配”、整合公共服务资源实施城市运营、结合旧改引入社会资本实现“投建管”一体化等模式，推动“破、小、散”住宅小区物业管理全覆盖。挖掘盘活社区闲置资源，因地制宜完善养老、托育、助餐、停车管理、充电设施、智能快件箱等公共服务配套设施，收益反哺“大物业”管理单位，实现“自我造血”可持续良性运转。

14．探索培育“城市服务运营商”。做大做强物业服务企业，支持物业服务企业兼并重组，推动物业服务规模化、品牌化。发挥行业品牌优势、国有企业资源优势，尝试民企与国企成立股权合作模式的项目公司，扩大服务领域，从围墙内的物业服务向围墙外的绿化养护、环卫保洁、市政维修、公共车位管理、社区资产管理、网格管理延伸，从基础的物业服务向养老、托幼、家政、代办跑腿、房产经济等服务领域延伸，实现供营互补，促进企业从单一的物业经营服务向“城市运营服务”拓展。

（五）改善物业服务业营商环境体系

15．加大政府扶持力度。区、县（市）政府要加大老旧小区物业管理扶持力度，对主动承接老旧小区管理的物业服务企业，按照“以奖代补”形式，适当给予补贴，并在各类评比中予以适当倾斜。对评为A级及以上信用等级、获得省市级“红色物业”“清廉物业”等示范项目的物业服务企业给予奖励，属地财政要予以资金保障。

16．加强人才队伍培养。人力社保部门要支持行业主管单位组织物业管理职业技能竞赛，开展物业从业人员、消防设施操作等职业技能培训及技能等级认定工作，提高从业人员技能水平；鼓励校企合作，通过委培、校园招聘等方式引入高技能人才和专业技术人才。建设部门要定期组织开展“最美物业人”“最美业委会”选树活动，增强从业人员荣誉感和归属感。

三、保障措施

（一）加强组织领导。各地要高度重视物业服务业高质量发展工作，于2024年6月底前制定出台物业服务业高质量发展实施细则，将物业管理纳入综合考核、社会管理综合治理内容。

（二）加强要素保障。各地要加强物业服务业高质量发展支持力度，切实强化人力、物力、财力等要素保障，在打造企业发展“硬环境”和“软环境”上出真招见实效。

（三）加强工作协同。各地要强化部门协同，深入贯彻落实《绍兴市物业管理条例》，认真履职尽责，推动政策落地落实，全面提升物业服务水平。

本实施意见自2024年1月15日起施行。

附件：物业管理职责分工

绍兴市人民政府办公室

2023年12月12日

附件

物业管理职责分工